A primeira semana depois que o cliente assina o contrato define boa parte da relação. É quando ele decide se fez a escolha certa, e é também quando o escritório reúne as informações que vão sustentar todo o trabalho. Um onboarding desorganizado gera pedidos repetidos de documentos, prazos apertados sem necessidade e um cliente ansioso ligando todos os dias.
Proponho aqui um roteiro prático para os primeiros sete dias, que pode ser adaptado à área de atuação do seu escritório.
Dia 1, contrato e boas-vindas
Com o contrato de honorários assinado e a procuração em mãos, envie uma mensagem de boas-vindas curta e clara. Diga quem será o advogado responsável, quem é o contato para assuntos administrativos, qual o horário de atendimento e em quanto tempo as mensagens costumam ser respondidas.
Aproveite para confirmar a forma de pagamento e as datas das parcelas. Deixar isso claro logo no início evita constrangimentos depois. Se o contrato prevê despesas processuais por conta do cliente, explique como elas serão cobradas.
Dia 2, a lista de documentos
Envie uma lista objetiva e específica do que precisa ser entregue. Em vez de pedir documentos pessoais, escreva RG ou CNH, CPF, comprovante de residência dos últimos três meses e certidão de casamento atualizada. Quanto mais precisa a lista, menos idas e vindas.
Estabeleça um prazo para a entrega e explique por que ele importa. Um cliente que entende que sem a carteira de trabalho não dá para calcular as verbas rescisórias costuma se mexer mais rápido.
Dias 3 e 4, conferência e cadastro
Conforme os documentos chegam, confira legibilidade, validade e coerência entre eles. Um endereço diferente no comprovante e no contrato, uma certidão vencida ou um nome grafado de forma distinta podem atrasar o ajuizamento ou gerar exigências.
Cadastre o cliente com todos os dados de contato, inclusive um telefone alternativo. Salve os documentos na pasta do caso com nomes padronizados, como data e tipo do documento. Isso parece detalhe, mas daqui a dois anos alguém vai precisar achar aquela procuração em trinta segundos.
Lembre também da proteção de dados. Informe ao cliente como os documentos serão guardados e por quanto tempo, e peça apenas o que realmente é necessário para o caso.
Dia 5, alinhamento de expectativas
Marque uma conversa curta, presencial ou por vídeo, para explicar os próximos passos. Qual será a primeira medida, quanto tempo processos semelhantes costumam levar naquela comarca e quais são os riscos reais. Seja honesto sobre a demora do Judiciário e sobre a possibilidade de resultados desfavoráveis.
Explique também como o cliente será informado. Por exemplo, atualização sempre que houver movimentação relevante e um resumo mensal mesmo sem novidades. Cliente que sabe quando terá notícias liga muito menos.
Dias 6 e 7, primeiros prazos e registro
Identifique prazos que já estão correndo, como prescrição, decadência, prazo para contestar ou para recorrer de decisão administrativa. No onboarding é comum descobrir que o cliente demorou a procurar ajuda e que há uma data próxima. Esse é o item mais importante da semana.
Registre a primeira tarefa concreta com responsável e data, seja a elaboração da inicial, um requerimento administrativo ou uma notificação extrajudicial. O caso só está de fato em andamento quando existe um próximo passo agendado.
Transformando o roteiro em processo do escritório
Transforme esses sete dias em um checklist padrão, com modelos prontos de mensagem de boas-vindas e listas de documentos por tipo de ação. Assim qualquer pessoa da equipe consegue conduzir o onboarding com a mesma qualidade.
Acompanhe cada cliente novo em um painel com o status de cada etapa, documentos pendentes e prazos já identificados. Depois de alguns meses, revise o roteiro com base nas dúvidas que mais aparecem. Um onboarding bem feito economiza horas de retrabalho e começa a relação com confiança.
Uma boa ideia é pedir, ao fim da primeira semana, um retorno rápido do cliente. Uma pergunta simples, como se ficou alguma dúvida sobre os próximos passos, revela falhas de comunicação que você talvez não perceberia. Muitas reclamações futuras nascem de algo que não ficou claro nesses primeiros dias.
Também vale criar variações do roteiro por área. O onboarding de um cliente empresarial com contrato mensal envolve reunião com mais pessoas, definição de canais de comunicação e levantamento de passivos, enquanto o de uma pessoa física em ação previdenciária exige atenção especial ao histórico de contribuições e aos documentos antigos de trabalho. Ter os dois modelos prontos evita esquecimentos.
Por último, registre a data de início de cada cliente. Esse dado permite medir, mais adiante, quanto tempo o escritório leva entre a assinatura do contrato e a primeira medida concreta, um indicador simples que mostra se a equipe está dando conta da demanda.